Los chatbots son cada vez más frecuentes en las webs que visitamos y en nuestra interacción con ellas. ¿Sabes cómo funcionan y para qué sirven?
Los chatbots son un recurso muy habitual. Entras en una página web y enseguida salta el mensaje que te pregunta si necesitas ayuda.
¿Qué es un chatbot?
Programas informáticos desarrollados para mantener una conversación con una persona y dar respuestas a determinadas preguntas, que sirve para atención al cliente, gestión de personal, reservas de alojamientos, dudas sobre el checkout en un ecommerce…
Ventajas de los chatbots
Descubre cómo la inteligencia artificial se ha convertido en la gran aliada de muchos negocios digitales.
Este sencillo ejemplo resume las principales ventajas de los chatbots.
- La interacción es inmediata.
- La interfaz es cómoda e intuitiva, ya que se trata de una pantalla de chat como la que podemos tener en WhatsApp. De hecho, muchos chatbots utilizan apps de mensajería como Facebook Messenger, Slack o Telegram.
- No ocupa memoria en tu dispositivo, puesto que no es necesario descargar un software o app.
- La navegación en la web resulta más natural, porque utilizamos el lenguaje para acceder a los contenidos que nos interesan.
- Y, en definitiva, la experiencia de usuario es agradable. En un ecommerce, el chatbot es lo más parecido a preguntarle al dependiente de la tienda física y dejarte asesorar por él.
Para las empresas que utilizan chatbots, hay una quinta ventaja: son baratos. Este estudio de Juniper Research señala, por ejemplo, que el sector de la banca ahorrará 7300 millones de dólares en todo el mundo en el año 2023 gracias al uso de chatbots.
Pero, sin duda, la ventaja más importante del uso de la tecnología conversacional, y que resume todas las anteriores, es que los chatbots son eficientes. Por algo el 74% de los consumidores prefiere chatbots cuando buscan una respuesta instantánea, de acuerdo con este informe de PSFK.
Además, los chatbots pueden ser independientes de la web o la app a la que están ligados. Es decir, puedes comenzar una conversación con el bot directamente en Messenger o en Telegram, y pedirle lo que necesitas. De hecho, muchos de ellos incluso tienen nombre propio.
Para qué sirve un chatbot
La principal función de un chatbot es aportar valor. De nada vale que responda rápido o que el diseño sea bonito, si no puede resolver la cuestión que le planteamos (busco unos zapatos rojos, ¿qué tiempo hace en Madrid?, ¿a qué hora sale el tren a Zaragoza?, quiero hacer una transferencia, etc.).
Además, no es spam, y no debe serlo.
Con estas ideas claras, es hora de comprobar la versatilidad de los chatbots. Y vamos a hacerlo con ejemplos reales.
Información. El chatbot de CNN, en Messenger, te pone al día en los temas que más te interesan.
Ecommerce. La marca textil H&M utiliza su chatbot para sugerirte outfits en base a tus gustos. Y si no te convence lo que propone, te da más opciones.
Salud. Con el objetivo de combatir la desinformación sobre el coronavirus y servir de guía de prevención, la Organización Mundial de la Salud lanzó hace unos meses este chatbot que funciona en WhatsApp (solo necesitas añadir el número a tu lista de contactos y decir ‘hola’).
Entretenimiento. ¿Tú también eres fan de Friends? HBO España, la plataforma de streaming donde se puede ver la mítica serie, lanzaba hace unas semanas un test en su chatbot para poner a prueba nuestros conocimientos sobre Ross, Rachel, Joey y compañía.
Finanzas. Bibot es el nombre del chat de BBVA, con el que los usuarios del banco pueden realizar transacciones, solicitar presupuestos o resolver dudas.
Empatía. XiaoIce es el popular chatbot de Microsoft para el mercado chino que responde a todo tipo de preguntas y que, además, aprende de las conversaciones (machine learning).
Los chatbots en Recursos Humanos
Los chatbots buscan aportar valor al usuario, pero no solo al usuario que compra o consume. También a los empleados que trabajan para la empresa, por ejemplo. Así, un chatbot interno puede servir para conocer mejor a las personas que forman parte de la compañía, resolver cuestiones administrativas, responder a sus inquietudes, etc. E incluso para ser más ágiles en el día a día, por ejemplo, cuando le pides al bot que abra en Word los archivos referentes al proyecto X. ¿Quieres verlo en acción?
Por eso, la nueva gestión de personas que promete revolucionar el área de Recursos Humanos para hacerla más eficaz, más cercana y más digital, utiliza la tecnología conversacional.
El futuro de la tecnología conversacional
Dice la consultora Markets and Markets que el mercado global de IA conversacional (chatbots y asistentes virtuales inteligentes) alcanzará 15.700 millones de dólares en el año 2024, lo que supone una tasa de crecimiento anual del 30%.
De momento, lo que parece claro es que los chatbots son cada vez más frecuentes, en las webs que visitamos y en nuestra interacción con ellas. Si crees en las revoluciones, esta te va a gustar: hay quien afirma que los bots conversacionales supondrán el fin de webs y apps.
