CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management, es decir, gestión de relaciones con los clientes.
Se trata de un sistema para gestionar todas las interacciones de una empresa con sus clientes actuales y potenciales, con el fin de fortalecerlas para hacer que el negocio crezca. Dominar esta tecnología es esencial para mantenerse en contacto con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad empresarial.
Descubre todo acerca del CRM, que es una herramienta indispensable para quienes eligen el Grado Superior en Marketing y Publicidad o el Grado Superior en Administración y Finanzas de UNIR FP, pues son ámbitos en los que la relación con el cliente es clave para el éxito empresarial.
¿Qué hace y para qué sirve un CRM en la gestión de clientes?
Las herramientas de CRM integran funciones de marketing, comercio electrónico y servicio al cliente. Este término es de uso habitual en estos ámbitos, pero es importante desgranar la utilidad del CRM: qué es y para qué sirve.
Empecemos por el primer punto: ¿qué es CRM en una empresa? El CRM se define como el conjunto de tecnologías integradas que se utilizan para documentar, rastrear y gestionar las relaciones e interacciones de una organización con sus clientes actuales y futuros. Se trata de un sistema que recopila, vincula y analiza todos los datos de los clientes para construir sus perfiles y desarrollar relaciones sólidas con ellos.
¿Para qué sirve esa tecnología? Un software de CRM permite a las empresas medir y controlar la generación de oportunidades y los canales de ventas.
Cualquier empresa puede utilizar un sistema CRM, independientemente de su tamaño o sector. Actualmente, estas soluciones incluyen diversas tecnologías en función del modelo de negocio o del tamaño de implementación para mejorar la experiencia del cliente.
Diferencia entre CRM vs. ERP
Hoy en día podemos encontrar diversas aplicaciones empresariales diseñadas para aumentar la rentabilidad de un negocio. Entre ellas se encuentran los sistemas CRM y ERP (Enterprise Resource Planning o planificación de recursos empresariales), que pueden resultar muy parecidos, pero que presentan ciertas diferencias.
Veamos cómo diferenciar CRM vs ERP en la siguiente tabla:
¿Qué características tienen los sistemas CRM?
El CRM es un programa que ayuda a las empresas a administrar las relaciones con sus clientes a través de características como:
- Gestión de contactos (almacena nombres, direcciones, teléfonos, redes sociales, etc. en una única base de datos).
- Inteligencia Artificial para automatizar tareas rutinarias, hacer análisis predictivos y personalizar las interacciones con los clientes.
- Gestión de ventas, agilizando las distintas fases del proceso, desde la generación de clientes potenciales al cierre de acuerdos.
- Seguimiento de las interacciones (correos electrónicos, llamadas, reuniones…) para entender las necesidades y preferencias de los clientes y dar una visión completa de su experiencia.
- Automatización de flujos de trabajo en los procesos comerciales rutinarios y repetitivos, aliviando la carga de trabajo de los empleados.
- Informes y análisis con información práctica sobre el comportamiento de los clientes, las tendencias de ventas y el rendimiento general del negocio.
Beneficios de implementar un CRM en la empresa
Incluir un CRM con las herramientas adecuadas en tu estrategia empresarial puede mejorar las operaciones comerciales y las relaciones con los clientes, con ventajas como:
- Mejor control del proceso de ventas. Permite un seguimiento más efectivo de las interacciones con los clientes y hace posible clasificar a los clientes según sus preferencias, lo que ayuda a crear campañas de marketing más precisas.
- Incremento de la productividad. Automatiza tareas repetitivas, liberando tiempo para que los empleados se centren en tareas estratégicas.
- Mayor fidelización y satisfacción del cliente. Ayuda a ofrecer servicios personalizados, fortaleciendo las relaciones a largo plazo.
- Toma de decisiones basada en datos. Dispone de herramientas para analizar el comportamiento de los clientes, ayudando a tomar decisiones con esa información.
¿Cuáles son los tipos de CRM?
Tal y como recoge la plataforma Salesforce, no hay un único sistema CRM: los tipos pueden ser distintos, según sea su función principal en la gestión de las relaciones con los clientes.
Fuente: Salesforce
CRM operativo
Se centra en agilizar operaciones diarias de interacción directa con los clientes: automatización de marketing, ventas y atención al cliente, simplificando procesos y mejorando la experiencia del cliente desde el contacto inicial hasta la compra y la retención.
CRM analítico
Está enfocado en la recopilación y el análisis de datos de los clientes para comprender sus preferencias, comportamientos y patrones. Esto mejora la toma de decisiones y la planificación estratégica, ya que el marketing y la atención al cliente se centran en una mejor satisfacción de sus necesidades.
CRM colaborativo
Ayuda a mejorar la comunicación y la colaboración entre todas las partes interesadas (socios, proveedores, equipos) y entre los clientes. Permite el intercambio interno y externo de la información del cliente para ofrecer una experiencia coherente y lograr relaciones más sólidas.
Principales herramientas y software de CRM
Existen en el mercado numerosas herramientas CRM para todo tipo de empresas, adaptadas a cada tipo de necesidad y personalizables para ofrecer unos resultados más eficientes. Podemos hablar de algunos programas como:
- Salesforce: es uno de los más populares porque se puede integrar con otros softwares y se adapta a las dimensiones de tu empresa gracias a sus diferentes opciones personalizables.
- Microsoft Dynamics: es un software muy potente con muchas posibilidades y diferentes formas de implementación.
- Sugar: es uno de los más completos para automatizar acciones de marketing, ventas y procesos relacionados con la atención al cliente a través de diversas funcionalidades.
- Salesnet: ofrece un gran nivel de personalización y puede integrar sistemas como ERP y call centers.
Ejemplos de CRM aplicados a empresas
En la aplicación del CRM hay ejemplos muy interesantes de gran éxito en empresas de sobra conocidas. Aquí puedes ver algunos de los más destacados:
- Iberia utiliza soluciones de CRM para su servicio de atención al cliente, con el fin de garantizar su calidad. Con su solución Teradata CRM ha automatizado campañas y sus comunicaciones con los clientes.
- Coca-Cola utiliza diferentes sistemas de CRM como Salesforce y Sugar para gestionar ventas, marketing y clientes en las diferentes regiones en las que opera.
- Zara utiliza su sistema CRM para hacer un seguimiento de las preferencias de sus clientes y de sus ventas, registrando comentarios y opiniones que recibe el departamento de diseño para crear nuevos modelos. También se usa una herramienta con datos de inventario, almacén y ventas en cada tienda, lo que permite informar a su vez a los usuarios sobre la disponibilidad de artículos.
¿Cuánto cuesta un software CRM?
El coste de un software CRM puede variar en función de sus características y funcionalidades o su nivel de personalización e integración con otros programas. Los hay desde 20 euros mensuales a 20.000 anuales, dependiendo de las necesidades de cada empresa.
BIBLIOGRAFÍA
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