Descubre Salesforce: qué es y para qué sirve la herramienta líder en CRM. Te explicamos el funcionamiento y las ventajas de esta popular plataforma.
¿Qué es un CRM?
CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management, que es en español ‘Gestión de Relación con los Clientes’. ¿Esto qué significa?
Los sistemas CRM están enfocados a la relación con el cliente y engloban prácticas, estrategias comerciales y tecnologías que ayudan en la gestión de la organización con el fin de conseguir la máxima satisfacción del cliente.
Un CRM permite a las empresas almacenar información sobre sus clientes, realizar un seguimiento de las interacciones y automatizar diversos procesos para mejorar la eficiencia y dar una atención más personalizada.
Existen diversos sistemas CRM en el mercado actualmente, entre los que destaca la herramienta Salesforce, que veremos a continuación. Dominar una plataforma de CRM como ésta es una de las habilidades que aprenderás en el Grado Superior en Desarrollo de Aplicaciones Multiplataforma (DAM) con especialidad en DevOps de UNIR.
¿En qué consiste Salesforce?
Nos centramos en Salesforce, que es la solución CRM más potente y completa del mercado actualmente. Se trata de una plataforma basada en la nube (Cloud Computing), lo que permite una visión unificada de los clientes en todos los departamentos de la empresa (marketing, ventas, comercio electrónico, atención al cliente, etc.).
Al albergar y gestionar la información online, se puede acceder a ella desde cualquier lugar o dispositivo y la base de datos siempre estará actualizada.
¿Para qué se utiliza Salesforce?
Una de las características más interesantes de esta plataforma es su versatilidad. Con Salesforce, ¿qué es lo que se puede hacer?
- Personalizar acciones de marketing para captar clientes.
- Conocer mejor a los clientes potenciales para atraerlos a nuestra marca.
- Ofrecer experiencias de compra basadas en los gustos y preferencias del consumidor.
- Resolver de manera rápida problemas de atención al cliente en cualquiera de los canales que ofrece la herramienta.
- Crear aplicaciones personalizadas para automatizar determinadas tareas.
Las principales características de Salesforce
Hay un objetivo prioritario en Salesforce, que es mejorar la relación con los clientes a través de la personalización. En base a ello, sus características más destacadas son:
Sistema en la nube
Todos los archivos de la empresa están alojados en un servidor seguro en la nube, por lo que no se necesitan sistemas de almacenamiento o hardware de ningún tipo, y tampoco es necesario realizar copias de seguridad.
Además, Salesforce ofrece una suite de soluciones personalizables que se pueden adaptar a las necesidades concretas de cada empresa.
Centralización de datos
Al tener todos los datos de la empresa, de los clientes y de ventas en la nube, su actualización es constante y se puede acceder a esa información en cualquier momento para comprender las necesidades de los clientes y realizar un seguimiento de todos los procesos activos.
Otra de sus características es que Salesforce se puede vincular con otras aplicaciones para que estén totalmente integradas en la plataforma CRM de la empresa. Así se podrá realizar todo el trabajo en la misma plataforma.
Visibilidad de trabajo
Salesforce ofrece la posibilidad a las empresas de que todos sus departamentos puedan trabajar en un mismo espacio. Esto permite monitorizar todo tipo de tareas en tiempo real: actividades de ventas, inteligencia artificial (con la herramienta Data Analytics), etc. De esta forma, el trabajo de todos los departamentos es más transparente.
¿Cómo funciona esta herramienta?
Como decimos, la principal característica de Salesforce es que se trabaja en la nube, por lo que todo está en línea para que los usuarios puedan acceder a los datos desde cualquier dispositivo y lugar. A esto se le conoce como SaaS (Software as a Service), que se refiere al servicio que se ofrece a través de soluciones tecnológicas vía internet.
La plataforma funciona a través de una gran variedad de herramientas, que se pueden personalizar en base a las necesidades de cada empresa, otorgando los permisos que se consideren necesarios (lectura, escritura, etc.) para cada usuario.
Para aprender a utilizar Salesforce un tutorial es suficiente porque su manejo es muy intuitivo.
Los módulos de Salesforce
La personalización de Salesforce es posible gracias a su organización en módulos. Cada empresa podrá elegir los que necesite utilizar para su día a día. ¿Cuáles son los módulos de Salesforce disponibles?
Salesforce Customer 360
Esta herramienta permite ofrecer servicios personalizados para conectar al consumidor con la empresa y mejorar la comunicación. Permite obtener información bidireccional de cada etapa del proceso de ventas, con el fin de ofrecer al cliente una experiencia unificada.
Sales Cloud
Sales Cloud permite un seguimiento del estado en el que se encuentra el proceso de venta, desde la primera toma de contacto hasta la venta final. Este módulo permite contactar con el cliente cada vez que sea necesario, llevar un seguimiento de las interacciones o crear un perfil del consumidor. En definitiva, es la base para realizar informes y medir datos para tomar decisiones en las estrategias de venta e identificar oportunidades de negocio.
Salesforce Marketing Cloud
Para hacer campañas de publicidad, el módulo ideal es Salesforce Marketing Cloud. En él encontrarás herramientas útiles como las de marketing por correo electrónico y podrás vincularlo con el módulo de gestión de ventas para que te sea más fácil llegar a los clientes potenciales y aumentar las posibilidades de conversión.
Service Cloud
Este módulo es una especie de servicio de atención al cliente, con el fin de mejorar la satisfacción. Tiene varias funcionalidades que se pueden elegir en función de las necesidades de cada empresa. Es un software muy interesante para compañías que ofrecen servicios en lugar de productos.
Commerce Cloud
Salesforce Commerce Cloud es una herramienta que permite contactar con compradores a través de cualquier canal digital. Es el módulo más utilizado de la plataforma porque ayuda en la gestión y permite ganar presencia en el mercado con rapidez. Es ideal para el comercio electrónico porque permite incluso administrar pedidos.
Salesforce Platform Cloud
Esta herramienta permite a las empresas crear y personalizar sus propias aplicaciones de forma rápida para conectar con sus clientes. A través de un asistente, formularios intuitivos y herramientas de arrastrar y soltar, las posibilidades son inmensas para crear experiencias personalizadas que mejoran la satisfacción del cliente.
¿Qué tipo de empresa necesita usar Salesforce?
Ahora que lo sabes todo sobre Salesforce (qué es, para qué sirve y cómo funciona), ¿crees que podría ser útil para tu empresa? Esta plataforma es muy recomendable para:
- Manejar altos volúmenes de datos.
- Realizar un seguimiento del departamento de ventas.
- Mejorar la eficiencia en los procesos.
- Unificar datos.
- Crear campañas de marketing.
- Reducir costes de mantenimiento y de uso de equipos informáticos.
- Automatizar tareas.
- Organizar los datos de una manera unificada.
- Estandarizar procesos.
Para este tipo de empresa, utilizar Salesforce puede ser de gran ayuda.
